Cas d’usage des IA et automatisations pour le support
Si vous travaillez dans le support ou le helpdesk, vous recevez et envoyez beaucoup de messages, et vous êtes amené à travailler régulièrement avec des documents. Il ne fait donc nul doute que les cas d’usage globaux des IA et automatisations vont vous aider à améliorer votre productivité.
Mais vous faites aussi face à des défis propres à votre fonction de support, et les IA et automatisations peuvent également vous y aider.
Voici quelques cas d’usage des IA et automatisations pour le support :
- Analyse des sentiments
- Base de connaissances intelligente
- Routage intelligent des tickets
- Traduction automatique des tickets
- Assistance client automatisée
Cette liste n’est bien sûr pas exhaustive. Il existe un grand nombre de manières dont les IA et automatisations peuvent vous aider pour votre support…
Convaincu ? Prenons rendez-vous pour discuter des cas d’usage de l’IA et des automatisations qui vont transformer votre business !
Analyse des sentiments
Le problème : Vous recevez de nombreux messages des clients, et il est difficile d’identifier rapidement les sentiments et préoccupations exprimés.
La solution : Analysez automatiquement les sentiments exprimés dans les interactions avec vos clients pour identifier les problèmes et améliorer leur satisfaction.
Exemple de scénario :
- Grâce à un scénario dans Make, les données des interactions clients (emails, chats, appels enregistrés, etc.) sont collectées et envoyées vers un assistant IA
- L’assistant IA analyse les sentiments exprimés dans les interactions
- Les données sont rassemblées, p.e. dans un tableur, pour identifier les tendances et des problèmes récurrents
- Des alertes sont envoyées aux équipes pour traiter les problèmes identifiés
Base de connaissances intelligente
Le problème : Afin de fournir des réponses rapidement, vous devez maintenir une base de connaissances, mais c’est un processus qui prend constamment du temps.
La solution : Enrichissez et optimisez automatiquement votre base de connaissances en proposant des articles en fonction des questions posées.
Exemple de scénario :
- Collecte des questions fréquemment posées par les clients
- Un assistant IA analyse les questions et les réponses pour identifier les lacunes dans la base de connaissances
- L’assistant IA crée des nouveaux articles ou des propositions d’articles
Routage intelligent des tickets
Le problème : Vous recevez un grand nombre de tickets de support, ce qui rend difficile l’acheminement rapide vers les agents les plus aptes à les résoudre.
La solution : Automatisez le routage des tickets de support vers les agents les plus qualifiés pour les sujets traités.
Exemple de scénario :
- Le scénario se déclenche lorsqu’un ticket de support est créé
- Un assistant IA analyse le contenu du ticket pour identifier le type de problème
- L’assistant IA attribue automatiquement le ticket à l’agent le plus qualifié (ou disponible)
- Suivi de la résolution du ticket et ajustement des flux si nécessaire
Traduction automatique des tickets
Le problème : Vous recevez des demandes de clients dans plusieurs langues (parfois non gérées par le support), ce qui rend le support fastidieux.
La solution : Traduisez automatiquement les interactions clients dans certaines langues pour offrir un support multilingue efficace.
Exemple de scénario :
- Le scénario se déclenche lorsqu’un client initie une interaction dans une langue non gérée par le support
- Un assistant IA traduit automatiquement la demande du client
- Eventuellement, la réponse aux clients est traduite dans leur langue préférée
- Suivi des interactions pour améliorer la qualité des traductions et du support multilingue
Assistance client automatisée
Le problème : Les clients ont souvent des questions répétitives et cela surcharge le personnel du service client.
Les solutions :
– Solution 1 : Répondez automatiquement aux questions les plus communes reçues par email
– Solution 2 : Utilisez des chatbots pour interagir avec vos clients et répondre aux questions les plus fréquentes
Exemple de scénario (Solution 1) :
- Le scénario se déclenche lors de la réception d’un nouveau message (p.e. dans Gmail)
- Le contenu est envoyé vers un assistant IA
- L’assistant IA détermine le type de demande
- Il rédige une réponse ou un brouillon s’il juge qu’il est dans un des cas prédéterminés
- Les échanges sont suivis et mis à jour dans le système de gestion des emails
Exemple de scénario (Solution 2) :
- Déclenchement lorsqu’un client initie une interaction via le site web
- Le chatbot IA engage la conversation et recueille les informations nécessaires
- Le chatbot fournit des réponses aux questions fréquentes ou dirige le client vers des ressources pertinentes
- Si le problème est complexe, le chatbot transfère l’interaction à un agent humain avec un résumé du problème